第7章
送公司报到。
公司规模不大，但氛围很好。
李强把我介绍给大家，“这是我们的新业务经理王刚。”
“以后客户服务这块就交给他了。”
第一天上班就遇到了测试。
一个客户打电话投诉，说配送员态度不好。
“你们的配送员凶我！
我要投诉他！”
电话里传来尖锐的女声。
我详细了解了情况。
原来是客户要求配送员上楼送货，但她住在六楼没电梯。
配送员说按规定只送到楼下，客户就开始骂人。
配送员忍无可忍，回了几句。
“客户，关于这件事我们是这样处理的。”
我平静地说，“首先，我们的配送员确实不应该和客户争吵，这点我们会教育。”
“但是，六楼无电梯确实超出了我们的标准服务范围。”
“什么意思？
你们不想负责任？”
客户的声音更尖了。
“不是不负责任，而是要合理负责。”
我继续说，“我们可以给您两个选择。”
“第一，您自己下楼取货，我们给您打九折。”
“第二，我们送上楼，但需要加收楼梯费十元。”
客户愣了一下，“还要加钱？”
“是的，因为这超出了标准服务范围。”
“那我不要了，你们太黑心了！”
“好的，那我们安排退货。”
我干脆地说，“不过退货费需要您承担，十五元。”
客户沉默了一会，“算了，我自己下楼取吧。”
挂了电话，李强竖起大拇指。
“这就对了！”
他说，“做生意要有原则，不能什么要求都答应。”
“有些客户就是欺负你好说话，你越退让她越得寸进尺。”
下午，又遇到一个难缠的客户。
她要求配送员在指定时间送达，误差不能超过五分钟。
否则就要全额退款。
“客户，您的要求我们可以满足。”
我说，“但需要加收精确配送费五十元。”
“什么？
还要加钱？”
“是的，因为精确配送需要额外的人力和时间成本。”
客户骂骂咧咧挂了电话。
十分钟后又打来，“算了，正常配送就行。”
李强在旁边笑得合不拢嘴。
“王刚，你真是个天才！”
“把客户的无理要求都变成了收费项目。”
“这不是坑客户，”我解释，“这是让客户为自己的特殊需求买单。”
“合理的要求我们免费满足